품질경영 문제·해설 모음

정답: 4번. 성과(Performance)는 제품의 주된 작동 특성을 의미한다. 신뢰성은 특정 기간 동안 고장 없이 작동할 확률, 적합성은 설계 규격에 부합하는 정도를 뜻하므로 오답이다.

정답: 1번. 품질관리는 검사로 불량을 걸러내는 단계에서 시작해, 관리도 등 통계적 기법으로 공정을 관리하는 단계, 품질보증 단계를 거쳐 전사적 품질경영으로 확장되었다. 나머지 보기는 순서를 거꾸로 서술했다.

정답: 1번. 데밍은 14개 원칙에서 수치 할당과 목표에 의한 관리를 없애고, 검사 의존을 중지하며, 부서 간 장벽을 허물라고 했다. 변동의 대부분은 경영진이 책임지는 시스템에서 생긴다고 보았기 때문이다.

정답: 4번. 품질개선은 만성적 손실을 돌파(breakthrough)해 새로운 수준으로 끌어올리는 활동이다. 품질계획은 고객 요구를 파악해 제품과 프로세스를 설계하는 활동, 품질관리는 현 수준을 유지하며 산발적 문제를 시정하는 활동이다. 품질감사는 3부작에 포함되지 않는다.

정답: 4번. 크로스비의 품질 절대원칙에서 품질의 척도는 부적합 비용(Price of Nonconformance)이다. 품질의 정의는 요구사항에 대한 적합, 품질 시스템은 예방, 수행 표준은 무결점이다.

정답: 4번. 파이겐바움은 공장 생산능력의 15~40%가 불량을 수정하는 데 낭비된다고 보았으며, 이를 '숨은 공장(Hidden Plant)'이라고 명명하여 예방 통제의 중요성을 강조했다.

정답: 4번. 이시카와는 특성요인도를 고안하고 QC서클 활동을 전파했으며 '다음 공정은 고객'이라는 사상을 강조했다. 관리도는 슈하르트, 손실함수와 강건설계는 다구치, 무결점과 부적합 비용은 크로스비, 14개 원칙은 데밍, 숨은 공장은 파이겐바움, 품질 3부작은 주란과 관련된다.

정답: 1번. 다구치는 제품이 규격 한계 내에 있더라도 목표치(Target)에서 벗어나면 그 편차의 제곱에 비례하여 사회적 손실이 발생한다고 보았다. 이는 규격 내 무손실이라는 전통적 관점을 뒤집은 것이다.

정답: 1번. TQM은 최고경영자의 리더십 아래 모든 부서가 참여해 고객 만족을 목표로 프로세스를 개선하는 경영 방식이다. 품질팀 전담, 검사 강화, 규격 적합에만 머무는 방식은 TQM 이전의 관점이다.

정답: 1번. 설계품질은 시장 조사 등을 통해 파악된 고객의 요구를 설계 도면이나 규격으로 구체화한 것이다. 제조품질(적합품질)은 설계대로 제조공정에서 실제로 구현된 정도를 말한다.

정답: 3번. 제조품질(적합품질)은 설계품질을 얼마나 충실히 구현했는지를 나타내므로 설계품질 90과 실제 85의 차이인 5가 답이다. 소비자 요구 100과 설계품질 90의 차이 10은 설계품질의 문제이고, 15는 두 차이를 합친 값이다.

정답: 1번. 슈하르트는 1920년대에 벨 연구소에서 공정의 변동 원인을 우연원인(Chance cause)과 이상원인(Assignable cause)으로 구분하고, 이를 관리하기 위한 통계적 관리도를 고안하였다.

정답: 3번. 실행 결과를 목표 및 이전 데이터와 비교해 효과를 확인하는 것은 Check 단계이다. 시범 적용 자체는 Do, 효과가 확인된 방법을 표준화하거나 미흡한 점을 조치하는 것은 Act이다.

정답: 4번. 초월적 접근은 품질을 절대적이고 보편적인 우수성으로 보며, 경험을 통해서만 인지할 수 있다고 정의한다. 철학적이나 예술적 관점에 가깝다.

정답: 4번. 강건설계에서 온도, 습도, 사용자의 조작 실수 등 설계자가 통제하기 힘든 외부 요인을 잡음 인자(Noise Factor)라고 한다. 강건설계는 이러한 잡음의 영향을 최소화하는 제어 인자의 최적 조건을 찾는 것이다.

정답: 1번. ISO 9000은 품질을 '고유 특성이 요구사항을 충족하는 정도'로 정의한다. 요구사항에는 고객과 이해관계자의 명시적·묵시적 요구가 모두 들어간다.

정답: 4번. 주란은 품질을 사용자가 쓰기에 알맞은 정도로 보았다. 요구사항 적합성은 크로스비, 사회적 손실은 다구치의 정의이다.

정답: 1번. 크로스비는 처음부터 올바르게 하면 품질 비용이 줄어든다며 무결점을 강조했다. 관리도는 슈하르트, 특성요인도는 이시카와, 품질 3부작은 주란이다.

정답: 4번. 데밍은 수치 할당과 슬로건을 없애라고 했다. 성과는 대부분 시스템에서 나오므로 개인에게 책임을 돌리는 방식에 반대했다.

정답: 1번. 파이겐바움은 1950년대에 TQC를 주장했다. 이후 일본에서 전사적 품질관리(CWQC)로 발전했다.

정답: 3번. 요구품질은 고객이 바라는 품질, 설계품질은 그것을 규격으로 옮긴 것, 제조품질은 규격대로 만든 정도, 사용품질은 사용 중에 나타나는 품질이다.

정답: 4번. X 이론은 통제 중심, Y 이론은 자율과 참여 중심의 관리를 뒷받침한다. 품질분임조·자주관리는 Y 이론에 가깝다.

정답: 4번. 급여·작업 조건·정책·감독 같은 위생요인은 부족하면 불만을 낳지만 채워져도 동기를 크게 높이지는 못한다. 성취·인정·책임·성장이 동기요인이다.

정답: 1번. 욕구는 생리적 → 안전 → 사회적(소속) → 존경 → 자아실현 순으로 올라간다.

정답: 3번. 노력하면 성과가 날 것이라는 기대감, 성과가 보상으로 이어진다는 수단성, 그 보상이 가치 있다는 유의성이 모두 커야 동기가 커진다.

정답: 1번. OJT는 업무 현장에서 일과 함께 이루어지고, Off-JT는 업무를 떠나 집합교육 등으로 이루어진다.

정답: 3번. 나머지는 Off-JT의 장점이다. OJT는 지도자의 능력에 따라 교육 수준이 달라진다는 단점이 있다.

정답: 1번. 경영자는 방침과 전략, 관리자는 관리·개선 기법, 작업자는 표준 작업과 기초 도구에 중점을 둔다.

정답: 2번. 제안제도는 현장의 지식을 모으고 참여를 통해 동기를 높이는 제도이다.

정답: 4번. 데밍상은 1951년 일본에서, 말콤 볼드리지 상은 1987년 미국에서 만들어졌다. 유럽에는 EFQM 엑설런스 상이 있다.

정답: 4번. 인지된 품질은 직접 측정하기보다 평판·이미지로 판단하는 품질이다. 서비스성은 수리의 신속·용이성이다.

정답: 2번. 주란은 품질경영을 품질계획 → 품질관리(유지) → 품질개선의 세 과정으로 보았다.

정답: 4번. 품질관리는 요구사항 충족 자체에, 품질보증은 그것을 믿게 하는 신뢰 제공에, 품질개선은 능력 향상에 중점을 둔다.

정답: 2번. 품질계획은 무엇을 이룰지(목표)와 어떻게 이룰지(프로세스·자원)를 정한다.

정답: 3번. 슈하르트가 처음 제시하고 데밍이 일본에 널리 보급해 데밍 사이클로도 부른다.

정답: 2번. 작업자 품질관리 다음 단계로, 분업과 함께 검사가 독립된 기능이 되었다. 통계적 품질관리와 TQC는 그 뒤의 일이다.

정답: 2번. 모토로라가 시작했고 GE가 경영 혁신 전략으로 확산시켰다.

정답: 3번. 품질방침은 조직의 목적과 전략 방향에 맞게 최고경영자가 수립하고 조직 안에 알린다.

정답: 1번. ISO 9001은 품질목표가 측정 가능하고 방침과 일관되며 모니터링·의사소통·갱신되도록 요구한다.

정답: 3번. 방침관리는 위아래가 목표와 수단을 주고받으며(캐치볼) 전개하는 방식이다. 일상관리는 각 부서의 본래 업무를 표준대로 유지·관리한다.

정답: 1번. 일상관리는 유지 중심, 방침관리는 개선·혁신 중심으로 서로 보완한다.

정답: 4번. 맥클리랜드는 학습된 세 욕구를 제시했다. 존재·관계·성장은 알더퍼의 ERG 이론이다.

정답: 1번. ERG는 Existence, Relatedness, Growth이다. 매슬로와 달리 여러 욕구가 동시에 작용할 수 있다고 보았다.

정답: 2번. 만족도(반응), 지식 습득(학습), 현업 적용(행동), 조직 성과(결과) 순으로 평가 수준이 높아진다.

정답: 1번. 임파워먼트는 현장의 자율과 참여를 높여 문제를 빨리 해결하게 한다.

정답: 1번. 심미성은 개인의 취향이 크게 작용하는 주관적 차원이다.

정답: 4번. 주란은 불량 원인의 대부분이 소수 항목에 몰린다는 점을 강조해 파레토 분석을 품질관리에 도입했다.

정답: 3번. 조직 안에서 내 일의 결과를 받아 쓰는 부서·공정이 내부 고객이다.

정답: 1번. 성숙도는 불확실 → 각성 → 계몽 → 지혜 → 확신의 다섯 단계로 올라간다.

정답: 1번. 불량이 생기기 전에 발생 자체를 막으려는 투자는 예방비용(P)이다. 평가비용은 검사·시험처럼 품질을 측정하는 비용이고, 실패비용은 불량이 발생한 뒤의 손실이다.

정답: 3번. 제품이 요구 품질을 만족하는지 측정·확인하는 활동의 비용은 평가비용(A)이다. 검사 자체는 불량을 예방하지 않으므로 예방비용이 아니다.

정답: 2번. 고객에게 인도되기 전에 발견된 불량으로 생긴 손실은 내부실패비용이다. 같은 재작업이라도 출하 후 고객 클레임으로 발생하면 외부실패비용이 된다.

정답: 3번. 판매 후 무상수리는 고객 인도 이후 발생한 외부실패비용이다. 라인 내 재작업은 내부실패비용, 출하 전 기능시험은 평가비용, 작업자 교육은 예방비용이다.

정답: 2번. 예방비용에 먼저 투자하면 불량 발생이 줄어 실패비용이 크게 감소하고, 검사 부담도 줄어 총 품질비용이 낮아진다. 검사(평가)만 늘리는 방식은 불량 발생 자체를 줄이지 못한다.

정답: 3번. 전통적 모델은 무결점 근처에서 예방/평가비용이 급증해 총비용 최적점이 불량률 0보다 큰 곳에 있다고 보았다. 그러나 현대적 모델(예: 크로스비, 식스시그마 관점)은 자동화와 IT 기술 발전으로 무결점 상태에서 총비용이 최소화될 수 있다고 주장한다.

정답: 2번. 계측기 교정과 파괴시험은 측정장비와 제품이 요구 수준을 만족하는지 확인하는 평가비용이다. 공급업체 품질지도와 설계 검토는 불량이 생기기 전에 막는 활동이므로 예방비용이다.

정답: 4번. 매출액은 가격 인상·할인이나 경기 변동처럼 품질과 무관한 요인으로도 바뀐다. 매출액 기준 비율만 보면 품질 개선 효과를 잘못 판단할 수 있어, 단위 생산량이나 제조원가 기준 지표를 함께 쓴다.

정답: 1번. 간접비를 생산량 같은 단일 기준으로 일괄 배부하는 것은 전통적 원가계산의 방식이다. ABC는 원가동인(Cost Driver)을 찾아 활동별로 정밀하게 배부하므로 숨은 실패비용과 비부가가치 활동을 드러낼 수 있지만, 계산은 오히려 복잡하다.

정답: 2번. 적합비용은 예방비용(교육훈련 120)과 평가비용(수입검사 180 + 신뢰성 시험 260)의 합인 560만 원이다. 폐기비와 클레임 보상비 770만 원은 부적합비용(실패비용)이고, 1,330만 원은 전체 품질비용이다.

정답: 3번. 다구치 모델에서 k는 소비자 허용한계(기능 상실 한계)에서의 사회적 손실 비용을 허용차의 제곱으로 나누어 구한다. 규격 내라도 편차가 있으면 손실이 발생하며, 제곱 함수이므로 음의 편차도 양의 손실을 낸다.

정답: 3번. 개선 초기 단계에서 전체 품질비용의 60~70%를 차지하는 것은 내부 및 외부 실패비용이다. 이를 먼저 줄여야 가시적인 재무적 성과를 얻고 추가적인 예방 투자의 여력을 확보할 수 있다.

정답: 2번. 장부에 드러나는 클레임·보상 비용은 빙산의 일각이고, 그 아래에 브랜드 이미지 하락, 고객 이탈, 매출 기회 상실 같은 측정하기 어려운 숨은 비용이 훨씬 크게 존재한다는 뜻이다.

정답: 2번. 소스코드 리뷰와 동료 검토는 이미 작성된 산출물(코드)에서 결함이 있는지를 확인하고 평가하는 활동이므로 평가비용(Appraisal Cost)에 해당한다. 개발 전 코딩 표준 교육 등은 예방비용이다.

정답: 2번. 무형의 비용(고객 이탈, 시장 점유율 하락 등 기회비용)은 장부에 기록되지 않지만 기업 생존에 치명적이다. TQM 관점에서는 이를 품질비용의 일환으로 관리하여 철저한 고객 중심 품질혁신을 유도한다.

정답: 2번. 고객에게 넘어간 뒤 생긴 실패의 비용은 외부 실패비용이다. 출하 전 재작업·폐기는 내부 실패비용이다.

정답: 4번. 예방비용은 불량이 생기지 않게 하는 데 드는 비용이다. 수입검사는 평가비용, 재작업은 내부 실패, 반품은 외부 실패비용이다.

정답: 2번. 품질비용 합계는 1,400만 원이고 2억 원으로 나누면 7%이다. 실패비용은 900만 원으로 전체의 64%를 차지한다.

정답: 4번. COPQ는 처음부터 제대로 했다면 들지 않았을 비용으로, 재작업·폐기·클레임과 함께 기회 손실 같은 숨은 비용도 포함한다.

정답: 3번. 총 품질비용 변화 = +100 − 400 = −300만 원이다. 예방에 투자하면 실패비용이 더 크게 줄어드는 것이 일반적이다.

정답: 4번. 초기에는 실패비용 비중이 크지만, 예방에 투자할수록 결함이 줄어 평가와 실패 비용이 줄고 총비용도 낮아진다.

정답: 3번. 평가비용은 품질을 측정·평가하는 데 드는 비용으로 검사·시험·교정 등이 있다. 설계 검토는 예방, 폐기는 내부 실패, 보증 수리는 외부 실패비용이다.

정답: 2번. 고객 이탈·평판 손상은 회계 장부에 바로 드러나지 않는 외부 실패의 숨은 비용이다.

정답: 2번. k = 4,000/2² = 1,000이므로 편차 1이면 L = 1,000 × 1² = 1,000원이다. 손실은 편차의 제곱에 비례한다.

정답: 1번. ISO 9000은 품질경영시스템의 기본 개념과 용어를 설명하는 규격이다. ISO 9001은 요구사항을, ISO 9004는 지속적 성공을 위한 지침을, ISO 19011은 경영시스템 심사 지침을 제공한다.

정답: 4번. 제6장(기획)에서는 품질경영시스템의 목적 달성을 위해 리스크와 기회를 다루는 조치를 기획하고, 구체적인 품질목표를 수립할 것을 요구한다. 제4장은 조직 상황 파악, 제8장은 실제 제품의 생산 및 서비스 제공을 다룬다.

정답: 3번. 프로세스 접근법은 개별 활동들을 단절된 것으로 보지 않고, 상호 연결된 프로세스의 네트워크(시스템)로 파악하여 관리함으로써 효율성과 효과성을 높인다는 원칙이다.

정답: 1번. 제1자 심사는 조직이 자사 시스템을 스스로 점검하는 내부 심사이다. 제2자 심사는 고객(구매자)이 공급업체를 심사하는 것이며, 제3자 심사는 독립적인 인증기관이 수행하는 심사이다.

정답: 3번. ISO 9004는 조직의 지속적 성공을 위한 품질경영 지침서로, ISO 9001의 인증용 요구사항 범위를 넘어 전반적인 경영 성과 향상을 목적으로 활용된다.

정답: 2번. ISO 9001:2015는 미디어의 다양화를 반영하여 문서와 기록을 명확히 구분하던 종전의 방식을 버리고, '문서화된 정보'라는 포괄적 용어로 통일하였다.

정답: 1번. 인정기관(Accreditation Body)은 인증기관을 심사하고 자격을 부여하는 국가 대표 기관(예: 한국의 KAB)이다. ISO 자체는 표준만 제정할 뿐 인증 업무는 직접 수행하지 않는다.

정답: 4번. 조직은 품질경영시스템의 적용범위를 스스로 정하고 문서화하며, 적용 불가로 판단한 요구사항은 정당성을 제시해야 한다. ISO 9001은 업종과 규모에 관계없이 모든 조직에 적용할 수 있다.

정답: 3번. 직관이나 경험에만 의존하지 않고 객관적인 데이터 수집과 통계적 분석을 통해 사실에 근거한(Evidence-based) 의사결정을 내릴 때 오류를 최소화할 수 있다는 원칙이다.

정답: 4번. ISO 19011은 품질(ISO 9001)뿐만 아니라 환경(ISO 14001) 등 다양한 경영시스템 심사에 범용적으로 적용되는 심사 지침서이다.

정답: 4번. 고객 만족도의 측정과 분석은 제9장 '성과 평가'에서 다루는 요구사항이다. 4장은 시스템을 구축하기 전 조직을 둘러싼 대내외 환경과 이해관계자의 기대를 분석하고 시스템의 범위를 정하는 장이다.

정답: 3번. 사후관리 심사는 인증서의 유효기간(보통 3년) 내에 시스템이 정상 작동하는지 매년 확인하는 심사이다. 3년 주기가 끝나고 인증을 연장할 때 받는 심사는 갱신 심사이다.

정답: 3번. 최고경영자는 시스템의 효과성에 대한 궁극적인 책임과 리더십을 발휘해야 하나, 내부 심사 등의 실무를 직접 수행하거나 보고서를 작성할 의무는 없다. 이는 훈련된 심사원이 수행한다.

정답: 3번. 고객 중시는 고객의 기대를 충족시키거나 초과하여 상호 이익을 창출하는 것을 목표로 한다. 공급자 중심의 독점이나 단기적 폭리를 취하는 것과는 완전히 상반된 철학이다.

정답: 1번. ISO 시스템에서 리스크는 '불확실성의 영향'으로 정의되며, 긍정적인 편차(기회)와 부정적인 편차(위협)를 모두 포함한다. 따라서 리스크 기반 사고는 기회를 극대화하고 부정적 영향을 최소화하는 활동이다.

정답: 1번. 6장 기획은 Plan, 7장 지원과 8장 운용은 Do, 9장 성과 평가는 Check, 10장 개선은 Act에 해당한다.

정답: 3번. 불량품을 재작업하는 것은 시정, 원인을 찾아 공정을 바꾸는 것은 시정조치이다. 잠재 원인을 미리 막는 것은 예방조치 개념이다.

정답: 3번. 2015판은 품질매뉴얼·경영대리인을 필수로 요구하지 않고, 예방조치는 리스크 기반 사고로 흡수했으며, 문서와 기록은 '문서화된 정보'로 통합했다.

정답: 1번. 제1자는 조직이 스스로 하는 내부 심사, 제2자는 고객이 공급자를 심사하는 것, 제3자는 독립된 인증기관의 심사이다.

정답: 4번. 8.4항은 외부에서 제공되는 것도 조직이 책임지고 관리하도록 요구한다. 외부 공급자의 평가·선정·재평가 기준을 정하고 결과를 기록으로 남긴다.

정답: 1번. ISO 14001은 환경, ISO 45001은 안전보건, ISO 22000은 식품안전 경영시스템 규격이다.

정답: 3번. 인증은 3년 주기로 갱신 심사를 받고, 그 사이에는 보통 연 1회 사후관리(정기) 심사를 받는다.

정답: 4번. 7원칙은 고객 중시, 리더십, 인원의 적극 참여, 프로세스 접근법, 개선, 증거 기반 의사결정, 관계 관리이다.

정답: 3번. '유지'는 절차·방침처럼 최신 상태로 관리하는 문서에, '보유'는 결과의 증거인 기록에 쓴다.

정답: 2번. 7장 지원에는 자원(인원·기반구조·모니터링 및 측정 자원·조직의 지식), 역량, 인식, 의사소통, 문서화된 정보가 있다.

정답: 2번. 적용 불가를 정하면 그 근거를 밝혀야 하며, 제품·서비스 적합성에 영향이 없어야 한다.

정답: 2번. 5.3항은 최고경영자가 관련 역할의 책임과 권한을 부여하고, 의사소통되며, 이해되도록 하라고 요구한다.

정답: 4번. 9.3항 경영검토는 최고경영자가 수행하며, 결과로 개선 기회와 시스템 변경 필요성 등을 정한다.

정답: 2번. 심사 기준은 비교 기준(요구사항), 심사 증거는 검증 가능한 기록·사실, 발견사항은 둘을 비교한 결과, 결론은 모든 발견사항을 고려한 심사팀의 판단이다.

정답: 4번. 부적합은 요구사항 불충족 전반이고, 결함은 그중 용도와 관련된 것이어서 제조물 책임과 연결될 수 있어 신중히 쓴다.

정답: 4번. 프로세스는 입력을 사용해 의도된 결과를 내는 활동의 집합이고, 절차는 그것을 수행하는 정해진 방식이다.

정답: 3번. 조직은 필요한 역량을 정하고, 교육·멘토링·재배치 등으로 확보한 뒤 그 효과를 평가해야 한다.

정답: 4번. 부적합 출력은 시정, 격리, 반품, 특채 승인 등으로 처리하며 그 기록을 남긴다.

정답: 4번. 인원의 적극 참여는 인정·권한 위임·역량 향상으로 사람들의 참여를 이끌어 내는 원칙이다.

정답: 3번. 표준화로 부품 호환성이 높아지면 품목 수가 줄어 재고와 조달 부담이 감소하고, 대량생산과 원가 절감이 쉬워진다. 다른 보기는 표준화의 효과와 반대이다.

정답: 1번. 사내표준 중 사물(제품, 자재, 설비 등)의 기술적인 요구사항(치수, 재질, 성능 등)을 규정한 것을 '규격'이라 하고, 사람의 행동이나 업무 절차를 규정한 것을 '규정' 또는 '절차서'라 한다.

정답: 2번. 국제전기기술위원회(IEC)는 전기, 전자 및 관련 기술 분야의 국제표준화를 담당한다. 일반적인 산업 분야는 ISO가, 통신 분야는 ITU가 담당한다.

정답: 2번. R10 계열은 공비가 약 1.25로 1.00, 1.25, 1.60, 2.00, 2.50, 3.15, 4.00, 5.00, 6.30, 8.00이 이어진다. 4.50과 5.60은 R20 계열의 수이고, 6.30은 R5 계열에서 4.00 다음 수이다.

정답: 2번. 표준은 한 번 제정되면 끝나는 것이 아니라, 기술의 발전, 공정의 개선, 환경 변화 등에 맞추어 정기적으로 검토하고 지속적으로 개정(Update)되어야 한다.

정답: 2번. KS 부문 기호에서 B는 기계 부문이다. A는 기본, C는 전기, D는 금속 부문이다.

정답: 4번. KS 인증은 법적 강제 인증이 아닌 임의인증이며, 인증 후에도 정기심사 등 사후관리를 받아야 한다. 국내 인증기관이 심사하며 ISO가 직접 부여하지 않는다. 안전 관련 강제인증의 예로는 KC 인증이 있다.

정답: 1번. R5 계열은 공비가 약 1.6으로 1.00, 1.60, 2.50, 4.00, 6.30, 10.0이다. 1.25와 2.00이 들어간 묶음은 R10 계열이고, 나머지는 표준수가 아닌 단순 등비수열이다.

정답: 1번. 사내표준은 일반적으로 최상위의 기본규정(회사 운영의 기본 방침)에서 업무규정·절차서를 거쳐 현장 단위의 작업표준과 규격으로 하향 전개된다.

정답: 3번. TBT(Technical Barriers to Trade) 협정은 무역기술장벽을 해소하기 위한 협정으로, 각국이 자국만의 독자적 표준보다는 ISO, IEC 등 국제표준을 채택하도록 의무화 및 권고하고 있다.

정답: 3번. KS의 제정 및 개정안은 전문위원회의 검토를 거친 후, 최고 심의 기구인 '산업표준심의회'의 심의를 최종 통과해야 국가표준으로 고시될 수 있다.

정답: 1번. 불필요한 품목과 규격의 수를 줄이는 활동은 단순화이다. 표준화는 기준을 정해 통일하는 것, 전문화는 특정 품목이나 공정에 집중하는 것이며, 자동화는 3S에 속하지 않는다.

정답: 3번. 작업표준서는 현장 작업자가 안전하고 균일한 품질의 제품을 생산하도록 안내하는 실무 지침서이다. 장기 시장점유율 예측은 경영기획이나 마케팅 부서의 사업계획서에 들어갈 내용이다.

정답: 3번. 과거 비디오 테이프의 VHS 방식이나 컴퓨터의 Windows 운영체제처럼 시장 점유율을 통해 실질적 표준으로 자리 잡은 것을 '사실상 표준(De facto standard)'이라고 부른다.

정답: 3번. 방법표준은 사물을 어떻게 취급, 검사, 측정할 것인가에 대한 행위의 절차를 정한 것이다. 제품 자체의 형상이나 특성을 규정한 것은 제품표준이다.

정답: 1번. 표준화는 불필요한 다양성을 줄여(단순화) 호환성·능률·거래 공정성을 높이는 활동이다. 품종을 늘리는 것은 표준화의 방향과 반대이다.

정답: 2번. R10은 1과 10 사이를 10개의 등비 구간으로 나눈 계열이므로 공비는 10^(1/10) ≈ 1.25이다. R5는 약 1.6, R20은 약 1.12이다.

정답: 3번. R20 계열은 … 2.00, 2.24, 2.50, 2.80, 3.15 … 이다. 공비는 약 1.12이다.

정답: 2번. R10은 1.00, 1.25, 1.60, 2.00, 2.50, 3.15, 4.00, 5.00, 6.30, 8.00이다. 세 항마다 고르면 공비가 10^(3/10) ≈ 2가 되어 1, 2, 4, 8이 된다.

정답: 2번. 표준수는 10의 거듭제곱근을 공비로 하는 등비수열이라 곱·몫·거듭제곱에 대해 닫혀 있다. 합에 대해서는 성립하지 않는다. 예를 들어 1.00 + 1.25 = 2.25는 R10 계열에 없다.

정답: 2번. KS 부문 기호는 A 기본, B 기계, C 전기전자, D 금속, Q 품질경영, X 정보 등이다.

정답: 3번. C는 전기전자, I는 환경, S는 서비스, X는 정보 부문이다.

정답: 3번. ITU는 통신, IEC는 전기·전자, ISO는 그 밖의 대부분 분야를 맡는다. CEN은 유럽 지역 표준화 기구이다.

정답: 1번. 표준의 수준은 국제(ISO 등), 지역(EN 등), 국가(KS 등), 단체(협회), 사내 표준으로 나눈다.

정답: 1번. KS는 내용에 따라 전달(기본)표준, 방법표준, 제품표준으로 나눈다. 시험·검사·분석 방법은 방법표준, 제품의 모양·치수·품질은 제품표준이다.

정답: 4번. 사내표준은 효과가 큰 곳부터 만든다. 문제가 많거나 산포가 크거나 기술을 남겨야 하는 곳이 우선이다.

정답: 1번. KS 제품 인증은 공장의 품질경영 체제를 보는 공장심사와 제품이 표준에 맞는지 보는 제품심사로 이루어진다.

정답: 2번. 인증받은 자는 3년마다 정기심사를 받아 품질경영 체제와 제품의 KS 적합성을 유지하고 있는지 확인받는다.

정답: 3번. 산업표준화법에 따라 KS는 5년마다 적정성을 검토한다. 기술 변화에 맞춰 표준을 최신 상태로 유지하려는 것이다.

정답: 1번. 3S는 단순화(종류 줄이기), 표준화(기준 정하기), 전문화(한정된 대상에 집중)이다.

정답: 1번. 표준화로 부품이 호환되고 품질이 일정해지며, 대량 생산으로 가격이 내려간다.

정답: 1번. 컨소시엄 표준은 공식 기구가 아닌 기업 연합이 합의해 만든다. 사실상 표준은 시장 경쟁에서 이겨 굳어진 표준이다.

정답: 1번. SI 기본단위는 m, kg, s, A, K, mol, cd의 7개이다. 뉴턴(kg·m/s²)은 기본단위로 만든 유도단위이다.

정답: 3번. 표준화 공간은 무엇을(영역), 어떤 측면에서(국면: 용어·규격·시험 등), 어느 범위로(수준: 사내~국제) 표준화하는지를 세 축으로 나타낸다.

정답: 3번. 구멍 기준식은 아래 치수 허용차가 0인 H 구멍을 기준으로 한다. 축 기준식은 위 치수 허용차가 0인 h 축을 기준으로 한다.

정답: 4번. 구멍 최소(50.00)가 축 최대(49.98)보다 커서 언제나 틈새가 생긴다. 최대 틈새 = 구멍 최대 − 축 최소 = 50.03 − 49.95 = 0.08mm, 최소 틈새는 0.02mm이다.

정답: 4번. 최대 죔새 = 축 최대 − 구멍 최소 = 30.048 − 30.000 = 0.048mm이다. 최소 죔새는 30.035 − 30.021 = 0.014mm이다.

정답: 4번. IT01, IT0, IT1 … IT18로 갈수록 공차가 커진다. 게이지류는 작은 등급, 일반 끼워맞춤은 중간, 끼워맞추지 않는 부분은 큰 등급을 쓴다.

정답: 4번. 표준화는 무질서한 다양성을 줄이고 질서를 세우기 위해 표준을 만들고 쓰는 조직적 활동이다.

정답: 3번. 측정표준은 단위를 실현하는 기준, 참조표준은 신뢰성을 인정받은 데이터, 성문표준은 KS처럼 문서로 정한 표준이다.

정답: 4번. 참조표준은 측정 데이터와 정보를 신뢰성 있게 정리해 국가가 공인한 것이다.

정답: 2번. 공비는 10^(1/40) ≈ 1.06이다. R5 ≈ 1.60, R10 ≈ 1.25, R20 ≈ 1.12이다.

정답: 1번. 표준수는 등비수열이라 작은 쪽은 촘촘하고 큰 쪽은 성기게 나뉘어 상대 간격이 일정하다. 등차 간격과 다르다.

정답: 1번. KS 인증에는 제품이 KS에 맞는지 보는 제품인증과 서비스가 KS에 맞는지 보는 서비스인증이 있다.

정답: 2번. 국가기술표준원은 산업통상자원부 소속으로 KS 운영, 국제표준화 대응, 기술규제 업무를 맡는다.

정답: 4번. 사내표준은 회사 운영 방법을 정한 관리표준과 제품·작업·시험 같은 기술표준으로 나눈다.

정답: 3번. 사내표준은 누가 보아도 같은 행동을 하도록 구체적이고 객관적으로 써야 한다.

정답: 2번. 표준은 현실과 맞지 않게 되면 바로 개정한다. 변경점이 생기거나 표준대로 해도 문제가 날 때가 대표적인 계기이다.

정답: 1번. IDT는 국제표준과 같음, MOD는 기술적 차이를 명시하고 수정함, NEQ는 국제표준과 같지 않음을 뜻한다.

정답: 4번. WTO/TBT 협정도 이 둘을 나누어 다룬다. KS도 법령에서 인용하지 않으면 자발적 표준이다.

정답: 1번. 단체표준은 국가표준과 사내표준 사이에서 업계의 공통 기술을 빨리 표준화하는 데 쓰인다.

정답: 1번. 일반 공차 등급은 f(정밀), m(중간), c(거침), v(매우 거침) 순으로 공차가 커진다.

정답: 3번. 구멍과 축의 치수 범위가 겹쳐 틈새도 죔새도 생길 수 있는 중간 끼워맞춤이다. 최대 죔새 = 축 최대 − 구멍 최소 = 0.021mm, 최대 틈새 = 구멍 최대 − 축 최소 = 0.013mm이다.

정답: 4번. 치수 공차 = 위 치수 허용차 − 아래 치수 허용차 = 0.025 − (−0.010) = 0.035mm이다.

정답: 1번. 방침과 조직이 있어야 대상 선정, 작성, 교육, 실시, 검토가 계획적으로 이루어진다.

정답: 3번. 품질경영 부문 기호 Q 아래에 ISO 9001을 그대로 부합화한 KS Q ISO 9001이 있다.

정답: 1번. KS는 자발적 표준이 원칙이다. 다만 기술규정이 KS를 인용하면 그 범위에서 의무가 된다.

정답: 4번. 부품 공용화는 표준화의 대표적인 경제 효과로 재고·구매·관리 비용을 줄인다.

정답: 1번. 모듈러 설계는 소수의 표준 모듈로 많은 조합을 만들어 다양성과 규모의 경제를 함께 얻는다.

정답: 3번. 일반적인 순서는 NP → WD → CD → DIS → FDIS → IS이다.

정답: 2번. ISO는 국가 표준기관의 연합체이다. 우리나라는 국가기술표준원이 대표한다.

정답: 3번. 상한 규격은 20.05 mm, 하한 규격은 19.95 mm이므로 공차는 그 차이인 0.10 mm이다. ±0.05 mm는 중심값에서 한쪽으로 허용되는 양(허용차)이고, 20.05 mm는 상한 규격 자체이다.

정답: 3번. Cp = (USL − LSL) / 6σ = (12.45 − 11.55) / (6 × 0.1) = 0.9 / 0.6 = 1.5이다. 0.75는 한쪽 허용차 0.45만 6σ로 나눈 값, 3.0은 6σ 대신 3σ로 나눈 값이다.

정답: 2번. 상한 쪽은 (106 − 102) / 3 = 1.33, 하한 쪽은 (102 − 94) / 3 = 2.67이고 Cpk는 둘 중 작은 값인 1.33이다. 2.00은 치우침을 무시한 Cp, 2.67은 큰 쪽 값을 고른 경우이다.

정답: 4번. 상한 쪽 지수 (USL − μ) / 3σ의 분자가 음수가 되므로, 둘 중 작은 값인 Cpk도 음수가 된다. Cpk가 Cp와 같은 것은 평균이 규격 중심에 있을 때이고, Cpk는 Cp보다 커질 수 없다.

정답: 4번. Cpm(Taguchi capability index)은 공정 산포(분산)뿐만 아니라 공정 평균이 목표치(T)에서 벗어난 편차의 제곱을 분모에 합산하여 평가하므로, 목표치 일치성에 대한 엄격한 관리가 가능하다.

정답: 2번. Cp = 1.0이면 규격 폭이 6σ와 같아 규격이 평균 ±3σ에 놓인다. ±3σ 밖의 비율은 약 0.27%이다. 63 ppm은 ±4σ(Cp ≈ 1.33), 4.55%는 ±2σ, 31.7%는 ±1σ 밖의 비율이다.

정답: 2번. 측정자(Appraiser)가 달라짐에 따라 평균적으로 발생하는 측정값의 차이(변동)는 재현성이다. 반면, 한 측정자가 똑같은 조건에서 반복 측정할 때 생기는 측정기 자체의 변동은 반복성이라 한다.

정답: 4번. 분해능(식별력)은 계측기가 구별할 수 있는 최소 눈금 단위이다. '10 대 1 규칙(10-to-1 Rule)'에 따라 부품의 공차 범위나 공정 변동을 최소 10개 이상의 구간으로 쪼개서 읽을 수 있어야 적합한 계측기로 평가된다.

정답: 1번. 측정 범위 전체에서 편의가 일정하지 않고 변하는 정도를 선형성이라 한다. 안정성은 시간에 따른 편의의 변화이고, 반복성과 재현성은 산포(정밀도)에 관한 특성이다.

정답: 2번. 계측기 교정(Calibration)은 측정기의 지시값이나 출력값이 참값(기준값)에 부합하도록 국가표준과의 소급성을 유지하며 점검하고 보정하는 일련의 작업이다.

정답: 4번. 총 분산(산포)은 부품의 실제 분산과 측정시스템 분산의 합(σt² = σp² + σm²)으로 나타난다. 따라서 측정기의 오차(산포)가 커지면 관측되는 전체 분산이 커져, Cp나 Cpk 수치가 실제 부품의 능력보다 나쁘게(작게) 계산된다.

정답: 4번. Cp는 산포만 반영하므로 Cp가 같다는 것은 산포 크기가 같다는 뜻이다. B 라인은 Cpk가 Cp보다 작으므로 평균이 치우쳐 있고 부적합품률도 더 높다. A 라인은 Cp와 Cpk가 같으므로 평균이 규격 중심에 있다.

정답: 1번. Cpk는 관리도에서 R/d2 또는 S/c4 등을 통해 추정한 단기 표준편차(군내 변동)를 사용해 '잠재적' 공정능력을 본다. Ppk는 수집된 모든 데이터의 총체적 표준편차(군내+군간)를 사용하여 실제 발생한 장기적 '성능'을 평가한다.

정답: 4번. 공정능력지수는 공정이 통계적으로 안정된 관리 상태(In-control)에 있어 미래의 성과를 예측할 수 있을 때만 의미가 있다. 이상원인으로 인해 산포와 평균이 들쭉날쭉하다면 산출된 지수는 무의미하다.

정답: 1번. 편의는 측정 평균에서 기준값을 뺀 값이므로 24.980 − 25.000 = −0.020 mm이다. 측정기가 실제보다 작게 읽는 경향이 있다는 뜻이며, 반복 측정을 해도 편의는 사라지지 않는다.

정답: 3번. √(0.03² + 0.04² + 0.12²) = √0.0169 = 0.13이다. 단순 합(최악 조건)으로는 ±0.19mm이다.

정답: 2번. 최악 조건 공차는 각 공차의 단순 합 0.1 + 0.2 + 0.3 = 0.6mm이다. 통계적 합성으로는 √0.14 ≈ ±0.37mm이다.

정답: 2번. 틈새 = 구멍 − 축은 평균 0.05, 표준편차 √(0.02² + 0.015²) = 0.025인 정규분포이다. P(틈새 < 0) = P(Z < −2) ≈ 2.3%이다.

정답: 3번. 틈새의 기준값은 50 − 30 − 19.9 = 0.1, 최악 공차는 0.1 + 0.05 + 0.05 = 0.2이므로 −0.1 ~ 0.3mm이다. 음수가 될 수 있어 조립이 안 되는 경우가 생긴다.

정답: 2번. Cpl = (μ − LSL)/(3σ) = 6/4.5 ≈ 1.33이다. 한쪽 규격만 있으면 Cp 대신 Cpl이나 Cpu를 쓴다.

정답: 3번. Cp = 공차/6σ ≥ 1.33에서 σ ≤ 0.8/(6 × 1.33) ≈ 0.10mm이다.

정답: 1번. k = |규격 중심 − μ|/(공차/2) = 1/4 = 0.25, Cp = 8/6 ≈ 1.33이다. Cpk = (1 − k)Cp = 0.75 × 1.33 = 1.00이다.

정답: 2번. 공정능력은 공정이 만들어 내는 자연 산포 폭으로 보통 6σ = 6 × 0.5 = 3.0mm이다.

정답: 3번. Cp < 1이면 공정의 자연 산포가 규격보다 넓어 불량이 계속 생긴다. 당장은 선별로 막고, 근본적으로는 산포를 줄이거나 설비·공법을 바꿔야 한다.

정답: 2번. %R&R = 0.2/1.0 = 20%이다. 보통 10% 미만은 적합, 10~30%는 조건부 사용, 30% 초과는 부적합으로 본다.

정답: 2번. ndc = 1.41 × 5 = 7.05이고 소수점 아래를 버려 7이다. 측정시스템이 부품을 5개 이상 범주로 구별할 수 있어야 적합으로 본다.

정답: 3번. 반복성은 계측기 자체의 변동, 재현성은 측정자 사이의 변동이다. 편의는 참값과 측정 평균의 차이이다.

정답: 4번. 안정성은 시간에 따른 편의의 변화이다. 선형성은 측정 범위에 따른 편의의 변화이다.

정답: 3번. 계수형은 측정자 자신의 반복 판정, 측정자 사이, 기준값과의 일치 정도를 카파 등으로 평가한다.

정답: 2번. P/T = 6 × 0.01/0.4 = 0.15, 즉 15%이다.

정답: 1번. 비정규 데이터에 정규 가정 Cp를 쓰면 불량률이 크게 틀어진다. 적합한 분포의 백분위수를 쓰거나 Box-Cox 같은 변환을 한다.

정답: 3번. 통계적 합성은 √(4 × 0.05²) = 0.10, 최악 조건은 4 × 0.05 = 0.20mm이다.

정답: 3번. 독립인 확률변수 합의 분산은 분산의 합이다. √(0.0004 + 0.0009 + 0.0036) = √0.0049 = 0.07mm이다.

정답: 3번. Cpu = (USL − μ)/(3σ) = 0.3/0.3 = 1.00이다.

정답: 2번. Cp = 1.33이면 규격까지 양쪽 4σ이다. 2 × P(Z > 4) ≈ 0.0063%이다.

정답: 3번. 상한 쪽 z = (10.3 − 10.1)/0.1 = 2로 약 2.28%, 하한 쪽 z = 4로 약 0.003%이다. 합하면 약 2.3%이다.

정답: 3번. σ̂ = R̄/d₂ = 1.0이다. Cp = 7.2/(6 × 1.0) = 1.20이다. R̄을 그대로 σ로 쓰면 틀린다.

정답: 3번. √(1 + 1²) = 1.414이므로 Cpm = 6/(6 × 1.414) ≈ 0.71이다. 목표값에서 벗어난 만큼 손실을 반영해 Cp(1.0)보다 작다.

정답: 2번. 분해능은 공차(또는 공정 산포)의 1/10 이하가 바람직하므로 0.1/10 = 0.01mm 이하이다.

정답: 4번. 측정 불확도는 측정값의 신뢰 범위를 정량적으로 나타낸다. 교정 성적서에도 불확도가 함께 적힌다.

정답: 1번. 계통 오차(치우침)는 원인을 찾아 보정할 수 있다. 우연 오차는 반복 측정해 평균을 내면 줄일 수 있다.

정답: 2번. 치우침이 작으면 정확, 산포가 작으면 정밀하다. 정밀하지만 정확하지 않은 계측기도 있다.

정답: 1번. 3 × 10 × 2 = 60개이다.

정답: 1번. 재현성이 크면 측정자마다 방법이 다르다는 뜻이다. 반복성이 크면 계측기 자체(정비·고정 장치)를 먼저 의심한다.

정답: 2번. Z_lt = Z_st − 1.5 = 3.0이다. 6시그마의 3.4 DPMO도 이 1.5σ 이동을 가정한 값이다.

정답: 2번. Cp = 공차/6σ = 2이면 공차 = 12σ, 반폭 = 6σ이다.

정답: 2번. σ²총 = σ²부품 + σ²측정이므로 σ부품 = √(1.0 − 0.36) = 0.8이다.

정답: 2번. 파레토도는 'Vital Few, Trivial Many(핵심적인 소수와 사소한 다수)'의 원리에 따라 문제 해결의 우선순위를 결정하기 위해 사용되는 도구이다. 막대는 개별 크기를, 꺾은선은 누적 비율을 나타낸다.

정답: 4번. 이시카와 카오루가 고안한 특성요인도(어골도, Fishbone diagram)는 4M(사람, 기계, 재료, 방법) 등을 큰 뼈대로 하여 결과(품질 문제)에 미치는 요인들을 체계적으로 구조화한 도구이다.

정답: 1번. 층별(Stratification)은 전체 데이터를 기계, 사람, 요일 등 특정 기준(층)으로 분할하여 분석함으로써, 전체 묶음에서는 보이지 않던 특정 계층만의 문제점이나 변동의 원인을 찾아내는 중요한 기초 기법이다.

정답: 2번. 친화도법(KJ법)은 정리되지 않은 방대한 정성적(언어) 데이터를 내용의 유사성에 따라 카드 형태로 모아 그룹화하여 새로운 아이디어나 문제의 본질을 파악하는 도구이다.

정답: 4번. PDPC(과정 결정 계획도)법은 사태의 진행을 예측하여 문제가 발생했을 때 신속하게 궤도를 수정(Contingency Plan)할 수 있도록 사전에 다양한 경로와 대책을 그려놓는 도구이다.

정답: 1번. 특성요인도는 인과관계가 비교적 명확할 때 쓰지만, 요인들끼리도 서로 영향을 주고받는 복잡한 문제(다대다 인과관계)를 풀 때는 연관도법(Relations diagram)을 사용하여 화살표의 출입 개수로 근본 요인을 파악한다.

정답: 2번. 신 QC 7도구는 주로 정성적 언어 데이터를 구조화하는 데 쓰이나, '매트릭스 데이터 해석법'만은 매트릭스 도에 수치 데이터가 많은 경우 이를 통계 기법(주성분 분석)을 통해 단순한 다이어그램으로 차원 축소하여 분석한다.

정답: 1번. Define(정의) 단계는 6시그마 프로젝트의 첫 단추로, 무엇이 문제인지, 고객이 진정 원하는 바(CTQ)가 무엇인지 명확히 하고, 프로젝트 헌장을 작성하여 스폰서의 승인을 획득하는 단계이다.

정답: 2번. 측정 단계에서는 데이터 수집 계획을 세우고, 측정시스템 분석(Gage R&R)으로 데이터를 믿을 수 있는지 확인한 뒤 현재 공정능력을 산출한다. 정의 단계는 과제와 CTQ 선정, 분석 단계는 근본 원인 검증, 개선 단계는 최적 조건 도출이다.

정답: 2번. 규격까지 6σ였던 거리가 평균이 1.5σ 이동하면서 가까운 쪽은 4.5σ로 줄어든다. 정규분포에서 4.5σ 바깥 한쪽 꼬리의 비율이 약 3.4 ppm이며, 이것이 6시그마 품질 수준의 결함률이다.

정답: 4번. 분임조는 같은 직장 사람들이 자주적으로 모여 QC 기법을 활용해 현장 문제를 지속적으로 개선하는 소집단 활동이다. 하향식 지시, 평가 위주의 해체, 무보상 강요는 자주성과 지속성을 해친다.

정답: 1번. 실험계획법(DOE)은 통제 가능한 여러 인자(X)들을 의도적으로 변화시키면서 결과(Y)에 미치는 주효과와 교호작용을 수학적으로 분석하여, 공정의 최적 조건을 도출하는 Improve 단계의 핵심 기법이다.

정답: 1번. x가 커질수록 y가 작아지면 음의 상관이고, 점들이 직선 근처에 좁게 몰려 있으면 상관이 강해 r이 −1에 가깝다. −0.30은 약한 음의 상관, +0.90은 강한 양의 상관이다.

정답: 2번. 데이터 시트는 단순히 숫자를 나열해 적는 서식인 반면, 체크 시트는 미리 그려진 폼에 빗금이나 바를 긋는 것만으로도 데이터 수집과 동시에 히스토그램과 같은 시각적 분포 결과를 얻을 수 있도록 설계된 도구이다.

정답: 2번. 마스터 블랙벨트(MBB)는 6시그마 전문 지식의 최고 권위자로 멘토와 교관 역할을 수행한다. 챔피언은 프로젝트를 승인하고 자원을 지원하는 임원진이며, 그린벨트는 본연의 업무와 개선 활동을 병행하는 실무자이다.

정답: 3번. 선별 후 데이터이면 한쪽이 잘린 모양이 된다. 두 분포 혼합은 쌍봉형, 눈금 읽기 버릇은 이빨 빠진형으로 나타난다.

정답: 4번. 평균이 다른 두 집단이 섞이면 쌍봉형이 된다. 층별하면 원인 집단을 찾을 수 있다.

정답: 1번. 측정 단위와 구간 폭이 맞지 않거나 특정 끝자리를 선호해 읽으면 들쭉날쭉한 모양이 된다.

정답: 2번. (60 + 25)/100 = 85%이다. 소수의 핵심 원인이 대부분의 불량을 차지하므로 A와 B부터 개선한다.

정답: 4번. 계통도는 목적–수단을 체계적으로 전개한다. 연관도는 얽힌 인과관계를, 친화도는 언어 데이터의 묶음을 정리한다.

정답: 1번. 매트릭스도는 두 요소 집합 사이의 관계를 행렬로 나타낸다. 품질기능전개(QFD)의 품질표도 매트릭스도의 한 형태이다.

정답: 3번. 애로우 다이어그램은 PERT/CPM과 같은 원리로 일정 계획과 진도 관리에 쓴다.

정답: 2번. DPMO = 결점 수/(단위 수 × 기회 수) × 10⁶ = 30/10,000 × 10⁶ = 3,000이다. 단위당 결점 수(DPU)는 0.015이다.

정답: 4번. 평균이 1.5σ 이동하면 가까운 규격까지 4.5σ가 남아 약 3.4 DPMO가 된다. 0.002개는 이동이 없을 때, 233개는 5시그마, 6,210개는 4시그마 수준이다.

정답: 1번. CTQ 선정은 Define, 현 수준 측정은 Measure, 원인 규명은 Analyze 단계이다.

정답: 4번. 브레인스토밍은 비판 금지, 자유분방, 질보다 양, 결합·개선의 네 원칙을 따른다. 평가는 아이디어를 다 낸 뒤에 한다.

정답: 2번. r = Sxy/√(Sxx·Syy) = 40/50 = 0.8이다. 양의 강한 상관이 있다.

정답: 2번. 벤치마킹은 최고 사례(best practice)와 자사의 차이를 분석해 목표와 개선 방법을 정한다.

정답: 3번. QC 스토리는 주제 선정 → 현상 파악·목표 설정 → 요인 분석 → 대책 수립·실시 → 효과 확인 → 표준화·관리 정착 → 반성·향후 계획 순이다.

정답: 1번. QC 7가지 도구는 파레토도, 특성요인도, 체크시트, 히스토그램, 산점도, 층별, 그래프·관리도이다. 친화도는 신 QC 7가지 도구이다.

정답: 4번. 4M은 Man, Machine, Material(재료), Method이다. 여기에 Measurement, Environment를 더해 5M1E로 쓰기도 한다.

정답: 1번. 기록용은 데이터를 모아 분포나 빈도를 보고, 점검용은 확인 항목을 빠짐없이 점검하는 데 쓴다.

정답: 1번. 여러 작은 항목을 모은 '기타'는 크기가 커도 마지막에 둔다.

정답: 4번. 상관은 함께 변하는 경향일 뿐이다. 제3의 변수가 두 변수에 함께 영향을 줄 수도 있으므로 인과는 따로 확인해야 한다.

정답: 2번. √100 = 10이다. 구간이 너무 적거나 많으면 분포 모양을 제대로 볼 수 없다.

정답: 3번. 결점 0개일 확률 = e^(−DPU) = e^(−0.1) ≈ 0.905이다.

정답: 1번. RTY는 각 공정의 초기 수율을 곱한 값이다. 0.95 × 0.90 × 0.98 ≈ 0.838이다.

정답: 3번. 1.5σ 이동 가정에서 3시그마 약 66,807, 4시그마 약 6,210, 5시그마 약 233, 6시그마 약 3.4 DPMO이다.

정답: 2번. 블랙벨트는 전임으로 프로젝트를 이끌고, 마스터 블랙벨트는 교육·지도, 챔피언은 경영진으로서 과제를 선정·지원한다.

정답: 4번. DMADV는 Define–Measure–Analyze–Design–Verify이다. DMAIC은 기존 프로세스 개선에 쓴다.

정답: 1번. 7가지 낭비는 과잉 생산, 대기, 운반, 과잉 가공, 재고, 동작, 불량이다. 고객이 대가를 내는 가치 있는 가공은 낭비가 아니다.

정답: 4번. 정리(버리기) → 정돈(제자리 두기) → 청소 → 청결(유지) → 습관화(생활화) 순이다.

정답: 4번. 포카요케는 사람의 주의력에만 의존하지 않고 구조적으로 실수를 막는다. 모양이 맞아야만 끼워지는 지그가 예이다.

정답: 3번. 충족돼도 만족이 크게 늘지 않지만 충족되지 않으면 강한 불만을 일으키는 요소는 당연적 품질요소이다. 일원적 요소는 충족 정도에 비례해 만족이 늘고, 매력적 요소는 없어도 불만은 없지만 있으면 큰 만족을 준다.

정답: 2번. 카노 모델의 핵심 개념 중 하나는 '동태성'이다. 처음에는 고객을 감동시키는 매력적 품질(예: 스마트폰의 카메라 기능)이었으나, 시간이 흐르고 경쟁이 심화되면 고객이 당연히 기대하는 당연적 품질로 성격이 변하게 된다.

정답: 4번. 고객 한 사람 한 사람에게 개별적인 관심을 기울이고 편의를 배려하는 것은 공감성이다. 유형성은 시설과 외관, 신뢰성은 약속한 서비스를 정확히 수행하는 능력, 응답성은 신속하게 도우려는 의지이다.

정답: 4번. 경영진이 고객의 기대를 잘못 파악하여 발생하는 갭은 Gap 1(경영진의 인식 갭)이다. Gap 3(서비스 전달 갭)은 이미 설계된 표준을 일선 직원이 제대로 수행하지 못할 때 발생하며, 주로 인사 관리, 교육, 기술적 지원의 부족에서 기인한다.

정답: 1번. 위험을 줄일 수 있는 합리적인 대안 설계(안전스위치)가 있었는데도 채택하지 않았으므로 설계상의 결함이다. 제조상의 결함은 설계와 다르게 잘못 만들어진 경우, 표시상의 결함은 경고·사용 설명이 부족한 경우이며, 보관상의 결함은 제조물책임법이 정한 결함 유형이 아니다.

정답: 4번. 사고 비율이 낮다는 사실은 결함과 손해 사이의 책임을 없애지 못하므로 면책 사유가 아니다. 제조물을 공급하지 않은 사실, 공급 당시 과학·기술 수준으로 결함을 발견할 수 없었던 사실(개발위험), 공급 당시 법령 기준을 지켜서 결함이 생긴 사실은 면책 사유다. 다만 공급 뒤 결함을 알고도 손해 방지 조치를 하지 않았다면 개발위험·법령 준수 항변은 쓸 수 없다.

정답: 3번. 민법상 하자담보책임은 교환이나 환불 등 제품 자체의 경제적 가치 하락에 대한 구제에 머문다. 반면, PL법은 결함 제품으로 인해 사람이나 다른 재산에 발생한 '확대 손해'를 배상하는 제도로, 과실 유무가 아닌 '결함'의 존재 자체로 책임을 묻는 무과실책임 성격을 띤다.

정답: 2번. 품질보증(QA)은 제품이나 서비스가 주어진 품질 요건을 만족시킬 것이라는 충분한 확신을 고객과 경영진에게 제공하기 위해 품질경영시스템 내에서 실행되는 계획적이고 체계적인 모든 활동을 의미한다. 단순한 검사(선별)나 통제를 넘어선 사전 예방적 신뢰 구축 활동이다.

정답: 3번. 만족 계수 = (A + O) / (A + O + M + I) = 50 / 100 = 0.5이다. 참고로 불만족 계수(Worse)는 −(O + M) / (A + O + M + I) = −0.3이다.

정답: 3번. 설계심사(DR)는 설계 내용을 관련 부서가 함께 검토해 결함을 생산 전에 찾아내는 설계 단계의 대표적 품질보증 활동이다. 수입검사와 출하검사는 생산·출하 단계, 클레임 분석은 사용(판매 후) 단계의 활동이다.

정답: 4번. 공급자 품질 인증(무검사 납품) 제도는 공급자가 품질을 보증하게 하고, 발주 기업은 정기 감사와 실적 감시로 관리한다.

정답: 1번. QCD는 Quality, Cost, Delivery이다. 여기에 기술력·재무 안정성 등을 더해 평가하기도 한다.

정답: 3번. 데밍은 가격만 보고 거래처를 정하지 말고, 공급자와 협력해 함께 품질을 개선하라고 했다.

정답: 4번. 검사는 공정 흐름에 따라 수입(인수)검사, 공정(중간)검사, 최종(출하)검사로 나눈다. 파괴검사는 검사 방법(제품을 파괴하는지)에 따른 분류이다.

정답: 4번. 결함은 제조상(설계와 다르게 만듦), 설계상(더 안전한 설계가 가능했음), 표시상(경고·설명 부족)의 세 가지이다.

정답: 2번. PLP(예방)는 결함 자체를 없애는 설계·제조·표시 활동이고, PLD(방어)는 보험, 증거 문서 관리, 신속한 리콜·대응 체계이다.

정답: 3번. 손해와 배상 책임자를 안 날부터 3년, 제조물을 공급한 날부터 10년 안에 청구해야 한다.

정답: 2번. 무형성은 만질 수 없음, 이질성은 제공자·시점마다 품질이 달라짐, 소멸성은 저장할 수 없음을 뜻한다.

정답: 1번. 응답성은 신속한 도움 의지, 확신성은 지식과 예의로 주는 믿음, 유형성은 시설·장비·외양이다.

정답: 4번. 왼쪽은 고객 요구, 가운데는 요구와 기술 특성의 관계, 지붕은 기술 특성끼리의 상충·보완 관계, 오른쪽은 경쟁 평가이다.

정답: 3번. NPS = 추천 고객 비율 − 비추천 고객 비율 = 50 − 20 = 30이다. 중립 고객은 계산에 넣지 않는다.

정답: 4번. 고객 기대·인지된 품질·인지된 가치가 고객만족에 영향을 주고, 만족은 고객 불평과 충성도로 이어진다.

정답: 4번. 불만을 제기한 고객의 문제를 빨리 해결하면 오히려 충성도가 높아질 수 있다. 제기되지 않은 불만을 찾아내는 체계가 중요하다.

정답: 2번. 사용 단계에서는 A/S, 보증 수리, 고객 불만 정보를 모아 원인을 분석하고 개발·제조 단계로 되돌려 재발을 막는다.

정답: 1번. 컴플레인은 불만 표시, 클레임은 손해배상 등 권리 행사를 동반한 요구이다. 리콜은 결함 제품을 제조사가 스스로 회수·수리하는 것이다.

정답: 2번. 매력적 품질은 없어도 불만은 없지만 있으면 큰 만족을 준다. 브레이크·냉각·잉크처럼 당연히 있어야 하는 것은 당연적 품질이다.

정답: 4번. 처음에는 검사로 불량을 걸러 냈고, 다음엔 공정에서 만들어 넣었으며, 이제는 개발·설계 단계에서 품질을 확보하는 데 중점을 둔다.

정답: 1번. 제조물은 제조·가공된 동산이며, 다른 동산이나 부동산의 일부를 이루는 경우도 포함한다. 부동산 자체는 제조물이 아니다.

정답: 1번. 개발위험의 항변, 법령 기준 준수로 인한 결함, 원제조업자의 설계·지시에 따른 부품 결함 등이 면책 사유이다.

정답: 3번. 2017년 개정(2018년 시행)으로 이런 경우 손해의 3배를 넘지 않는 범위에서 배상하도록 징벌적 손해배상이 도입되었다.

정답: 4번. SERVQUAL 점수 = 인식 − 기대 = 5.2 − 6.0 = −0.8이다. 음수이면 고객 기대보다 서비스가 부족하다는 뜻이다.

정답: 3번. 갭 1~4는 기업 내부의 차이(경영진 인식, 명세, 전달, 외부 커뮤니케이션)이고, 그 결과가 고객 쪽의 갭 5로 나타난다.

정답: 2번. 연비는 좋을수록 만족, 나쁠수록 불만이 커진다. 브레이크는 당연적, 신기능은 매력적, 나사 색은 무관심 품질에 가깝다.

정답: 2번. 무관심 품질에 자원을 많이 쓰는 것은 비효율적이다. 다만 시간이 지나면 다른 요소로 바뀔 수 있다.

정답: 3번. QFD는 '고객이 원하는 것'을 '기술적으로 어떻게'로 옮겨 개발 초기부터 품질을 설계에 반영한다.

정답: 3번. 충성 고객 유지가 신규 고객 확보보다 중요한 이유를 설명하는 개념이다.

정답: 3번. 얀 칼손(J. Carlzon)이 SAS 항공 경영에서 강조한 개념으로, 모든 접점의 경험이 품질 인식을 좌우한다고 보았다.

정답: 4번. 실패가 기회가 될 수 있다는 뜻이지만, 실패를 일부러 허용해도 된다는 의미는 아니다.

정답: 2번. 공급자 개발은 협력업체를 장기적 파트너로 보고 품질·원가·납기 능력을 함께 끌어올리는 활동이다.

정답: 1번. 평가 결과를 거래 조건과 개선 활동에 연결해야 협력업체의 품질이 꾸준히 좋아진다.

정답: 4번. 품질보증 협정에는 요구 품질, 검사·시험 방법, 변경 통보, 부적합 처리, 클레임 책임 등을 정한다.

정답: 2번. NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 협력해 ACSI 모형을 바탕으로 측정한다.